SLA (Service Level Agreement).Was der Begriff bedeutet.

Ein SLA beschreibt, welche Leistung ein Dienstleister erbringt und woran man misst, ob er sie erbringt. Die Norm ISO/IEC 20000-1:2018 für Service-Management führt das Service Level Agreement als eigenen Begriff und verlangt, dass solche Vereinbarungen dokumentiert und mit dem Kunden abgestimmt werden. Der Begriff stammt aus dem IT-Service-Management, wird aber auch für Wartung und Service von Maschinen genutzt. Für Roboter wird es meist im Rahmen eines Service- oder Wartungsvertrags vereinbart.

Für Roboter enthält ein SLA typischerweise: zugesagte Verfügbarkeit je Gerät oder Flotte, Reaktionszeit nach einer Störungsmeldung, Wiederherstellungszeit, Servicezeiten, Ersatzteilbereitstellung, Software-Updates, Fernwartung und die Folgen bei Verfehlung, etwa Gutschriften. Gesetzlich ist die Verfügbarkeit eines Roboters nicht geregelt. Sie gilt nur, wenn sie vereinbart ist. Bei Roboterflotten kommen oft Zusagen zur Verfügbarkeit von Ersatzgeräten und zu geplanten Wartungsfenstern dazu.

Der wichtigste Teil eines SLA ist die Messregel. Welche Zeit gilt als geplant? Zählen Laden und geplante Wartung als Ausfall? Wer misst, mit welchem System, und wie werden Störungen behandelt, die das Werk selbst verursacht? Ohne diese Regeln ist ein Verfügbarkeitswert von 98 Prozent kaum überprüfbar. Bewährt hat sich, die Messregel an einem Beispiel im Vertrag durchzurechnen, damit beide Seiten dasselbe darunter verstehen.

Bei Flotten ist eine Zusage auf Flottenebene oft sinnvoller als je Gerät. Ein Pool an Ersatzgeräten kann die Verfügbarkeit der Arbeitsplätze sichern, auch wenn einzelne Geräte in Reparatur sind. Für Hersteller aus Übersee ist zusätzlich wichtig, wer den Service vor Ort leistet. Ein SLA ist nur so gut wie die Organisation, die es erfüllt. Fragen Sie nach Servicepartnern in Europa, Ersatzteillagern und Erreichbarkeit in der eigenen Zeitzone. Auch Berichtspflichten gehören hinein, etwa ein monatlicher Bericht zu Verfügbarkeit und Störungen.